A negociação tem 3 princípios básicos que devem ser atendidos para se atingir um resultado satisfatório:Primeiro princípio básico : descobrir o lugar do outro, entender seus reais interesses, conseguir ver a questão com os olhos da outra parte, entender por meio da cultura do outro.
Observando este princípio – entender o lugar do outro – aprender a ouvir é mais importante que aprender a falar. Muitas vezes chegamos a pensar que o bom negociador é aquele que sabe falar bem, argumenta com facilidade e expõe com ênfase seus pontos de vista. Apesar de todos estes aspectos serem normalmente desejáveis, o bom negociador é antes de mais nada um bom ouvinte, observador e atento, para realmente entender o lugar do outro, e saber que não está negociando com algo, uma empresa ou instituição, mas com alguém, uma pessoa que tem sentimentos, necessidades, temores e interesses reais a serem atendidos.
Segundo princípio básico : observar que a negociação é um processo e nunca apenas um evento singular e específico. Conduzir uma negociação com eficácia requer portanto atenção aos passos de cada parte, assim como ajustes constantes para que o processo progrida em harmonia.
Este processo é representado por um ciclo conforme a figura a seguir, e tem início na identificação ou percepção das necessidades.
Figura: O Ciclo da Negociação
Estas necessidades podem ser explícitas, conhecidas e admitidas, ou mesmo implícitas e não admitidas. Quando temos uma necessidade implícita ou não admitida, que vai ainda requerer uma seqüência de decisões para chegarmos a uma solução adequada, o processo de negociação sequer iniciou, e se a outra parte, nosso interlocutor, já estiver percebendo esta necessidade latente, estaremos diante de um descompasso, aliás bastante freqüente quando tratamos de assuntos técnicos.
O engenheiro logo à primeira vista percebe as deficiências estruturais de uma edificação por exemplo, e o proprietário normalmente vai levar ainda algum tempo para percorrer os passos que o conduzirão à mesma percepção. Neste ponto, o do descompasso, o processo de negociação fica truncado, e é imprescindível uma ação cuidadosa para se acertar o andamento do processo sem gerar atritos ou mesmo desconfiança entre as partes.
Após a identificação das necessidades, ou a aceitação de que existe um problema, uma deficiência, um desafio a ser superado, naturalmente entramos na fase de levantar as alternativas, comparar as vantagens e as características de cada uma, avaliar cada possibilidade para superação dos desafios admitidos. Durante o processo de estudo de alternativas não estamos ainda no ponto de decidir, mas necessitamos de informações e argumentos que possibilitem a comparação e a formação de um juízo crítico sobre cada possibilidade.
É comum observar, por exemplo, vendedores bem informados e muito motivados, se empenhando para vender a clientes que estão ainda nesta fase intermediária e que certamente não irão comprar neste momento. O que ocorre neste caso é que quanto mais o vendedor tentar fechar a venda mais longe disto ele vai ficando porque a outra parte não está preparada para decidir começando então a se sentir pressionada e desconfortável.
Enquanto o vendedor estava fornecendo informação precisa e argumentos adequados, ele na verdade estava ajudando a atacar o problema, ou seja, sendo duro com problema e atencioso com as pessoas. No momento em que ele começou a ser percebido como pressão e desconforto, passou a ser duro com as pessoas e perdeu o foco no problema.
Somente após o levantamento e avaliação de alternativas construímos um elenco de possibilidades que nos permite ponderar sobre os riscos envolvidos em cada alternativa, bem como os riscos de comprar e de não comprar determinado produto, ou então os riscos de se adotar ou não determinada solução. Sem esta ponderação de riscos o fechamento de qualquer negociação fica prejudicado, porque as partes seguramente se sentirão desconfortáveis com a menor argumentação que será sentida como pressão.
Em outras palavras: nunca tente fechar a negociação enquanto ela não chegar no ponto.
Convém observar ainda que este princípio – negociação é um processo – é representado, como mostramos, por um ciclo, ou seja, após a ponderação dos riscos, uma parte das necessidades estará aparentemente atendida, dentro do elenco de alternativas, e outra parte ainda estará pendente, configurando um novo quadro de necessidades que realimenta o processo. Em suma, o processo da negociação caminha por aproximações sucessivas na direção de uma posição supostamente ideal, onde as necessidades são mais plenamente atendidas dentro dos mínimos riscos aceitáveis.
Terceiro princípio básico: conquistar confiança da outra parte, desenvolver um relacionamento de confiança. Sem um mínimo de confiança não se fecha nenhum processo de negociação. Mesmo quando se negocia entre partes com pouca confiabilidade, por exemplo, a negociação que se estabelece entre a polícia e os seqüestradores numa situação crítica e tensa de um seqüestro, o desfecho estará invariavelmente ligado à capacidade de se estabelecer uma relação com o mínimo de confiança que possibilite aceitar que a outra parte cumprirá o que lhe cabe nos acordos. Evidentemente numa situação destas não se espera como razoável que bandidos e policiais estabeleçam uma relação firme e duradoura, baseada em amizade sincera, mas que, para aquelas circunstâncias, cumprir o acordado representará o menor risco aceitável.
As negociações comerciais, mesmo que tratem de situações conflituosas, permitem o desenvolvimento de relações de confiança baseadas em demonstrações de compreensão dos interesses das partes envolvidas, em respeito às divergências, e principalmente, baseadas em compromissos anteriores que tenham sido impecavelmente cumpridos.
O consagrado especialista em pessoas, Stephen Covey, autor do best seller “Os sete hábitos das pessoas altamente eficazes” ensina que cada relacionamento tem uma conta corrente emocional. Quando nos comprometemos e não atendemos, fazemos um saque nesta conta corrente, e quando cumprimos impecavelmente o acertado fazemos um depósito na mesma conta. Enquanto a conta tiver saldo positivo estamos dentro de um relacionamento de confiança, o que nos permite esperar maior colaboração entre as partes.
A chave para se estabelecer relacionamentos de confiança está portanto em cumprir rigorosamente os acordos estabelecidos e aumentar assim o saldo na conta corrente emocional.
As negociações que se desenvolvem dentro de ambientes de confiança apresentam os melhores resultados a médio e longo prazos, possibilitando mesmo o estabelecimento de parcerias e alianças de longa duração.
Ao se atender corretamente estes três princípios básicos cria-se condição de atingir resultados realmente expressivos e com grandes vantagens em relação às negociações desenvolvidas sem os métodos e técnicas adequados. Quando falamos em bons resultados não estamos imaginando que tiramos tudo e praticamente exaurimos a outra parte, mas sim tiramos todo o proveito possível dentro do potencial do negócio em questão e na verdade exaurimos as opções disponíveis, em conjunto com as demais partes envolvidas, preservando as pessoas e desenvolvendo relacionamentos de confiança. Um bom resultado é medido pelo nível de satisfação após a negociação e a disposição dos envolvidos em voltar a negociar em situações futuras com os mesmos parceiros.
Após todas estas considerações sobre a negociação eficaz, com certeza vamos ainda ouvir comentários do tipo: “...é, mas sem sorte ninguém vai realmente obter grandes vantagens nas negociações...”, o que nós temos de admitir como verdadeiro enfim, lembrando do velho ditado, que mais recentemente tem sido atribuído como um comentário do famoso jogador de golf, Tiger Woods logo depois de fazer uma magistral tacada e acertar o hole-in-one: “....incrível, quanto mais eu treino mais sorte eu tenho...”
Eng. Fernando José da Rocha Camargo MSc
Nenhum comentário:
Postar um comentário